TQM
Konsep Total Quality Management
(TQM) dikembangkan pertama kali pada tahun 1950-an (setelah berakhirnya Perang
Dunia II) oleh seorang ilmuwan AS bernama Dr. W. Edwards Deming, dalam rangka
memperbaiki mutu dari produk dan pelayanan yang dihasilkan oleh
industri-industri di Amerika Serikat. Dr. Deming adalah salah seorang ahli
statistik terkenal di AS, pada saat itu konsep ini tidak begitu diperhatikan
secara serius oleh bangsa Amerika sampai akhirnya Dr. Deming ditugaskan ke
Jepang bersama sejumlah tenaga ahli AS lainnya. Para ahli tersebut dikirim oleh
pemerintah AS dalam rangka membawa pengaruh barat ke Jepang. Di Jepang ia
kemudian mengadakan diskusi-diskusi dan seminar-seminar tentang prinsip-prinsip
efisiensi industri, dimana diskusi ini diikuti secara serius oleh 45 orang CEO
dari perusahaan-perusahaan di Jepang. Dalam diskusi tersebut Dr. Deming mengemukakan
4 hal penting:
Sebuah organisasi bisnis harus
mengetahui dan tanggap terhadap kebutuhan pelanggannya. Tanpa pelanggan,
berarti tidak akan ada pesanan, dan tanpa pesanan berarti tidak akan ada
pekerjaan.
Pentingnya melakukan survei
terhadap kebutuhan-kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengelolaan Sumber Daya Manusia.
Menciptakan keinginan untuk
melakukan perbaikan secara terus menerus.
Keempat hal yang dikemukakan oleh
Dr. Deming tersebut sangat berpengaruh bagi bangsa Jepang yang kemudian
mengadopsinya untuk menghidupkan kembali bisnis dan industri mereka yang hancur
setelah perang. Pada akhirnya dengan konsep ini Jepang berhasil mendominasi
pasar dunia pada tahun 1980-an sampai sekarang. Sehingga merepotkan sebagian
besar industri manufaktur AS yang masih terlena dengan model manufaktur
perakitan biasa, padahal model tersebut tidak cocok lagi digunakan dalam pasar
ekonomi global modern.
TQM
telah diciptakan untuk menggambarkan sebuah filsafat yang menjadikan mutu
sebagai tenaga penggerak di belakang kepemimpinan, desain, perencanaan, dan
inisiatif perbaikan. Untuk hal itu, TQM membutuhkan bantuan dari kedelapan
elemen kunci di atas. Elemen-elemen ini selanjutnya dapat dikelompokkan lagi ke
dalam empat bagian berdasarkan fungsinya dalam membentuk struktur bangunan TQM.
Keempat bagian tersebut adalah:
I.
Pondasi – mencakup: etika, integritas dan kepercayaan
II.
Batu Bata – mencakup: pelatihan, kerja tim, dan kepemimpinan
III.
Campuran Semen Pengikat – mencakup: komunikasi
IV.
Atap – mencakup: Penghargaan
PONDASI
TQM
dibangun di atas pondasi yang terdiri dari etika, integritas dan kepercayaan.
Ketiga hal tersebut membantu perkembangan keterbukaan, keadilan dan ketulusan,
serta menghargai keterlibatan semua individu. Etika, integritas dan kepercayaan
merupakan kunci untuk membuka potensi pokok dari TQM. Ketiga elemen ini
bergerak bersama-sama, namun demikian, setiap elemen menyumbangkan sesuatu yang
berbeda dalam konsep TQM.
1.
Etika
Etika
adalah disiplin yang terkait dengan kebaikan dan keburukan dalam berbagai
situasi. Ia merupakan dua sisi mata uang yang dilambangkan oleh etika
organisasi dan etika individu. Etika organisasi membentuk sebuah kode etik
bisnis yang menguraikan petunjuk bagi semua anggotanya dan harus melekat dalam
pekerjaan sehari-hari mereka. Sedangkan etika individu mencakup kebenaran dan
kesalahan perseorangan.
2.
Integritas
Integritas mencakup kejujuran, moral, nilai-nilai,
keadilan, dan kesetiaan terhadap kebenaran dan keikhlasan. Karakteristiknya
adalah bahwa apa yang diharapkan oleh pelanggan (internal/eksternal) dan apa
yang memang layak untuk mereka terima. Lawan dari integritas adalah sikap
bermuka dua (munafik), dan TQM tidak akan dapat bekerja dengan baik dalam
suasana tersebut.
3. Kepercayaan
Kepercayaan
adalah produk dari integritas dan prilaku yang beretika. Tanpa kepercayaan,
kerangka kerja dari TQM tidak dapat dibangun. Kepercayaan membantu perkembangan
partisipasi penuh dari semua anggota organisasi. Ia memperkenankan aktifitas
pemberian wewenang yang mendorong kebanggaan turut memiliki perusahaan dan juga
komitmen. Ia memberi peluang dilakukannya pengambilan keputusan pada semua
level dalam organisasi, mengembangkan penanganan resiko oleh tiap-tiap individu
untuk perbaikan berkelanjutan dan membantu dalam menjamin bahwa ukuran-ukuran
yang digunakan terpusat pada perbaikan proses dan tidak digunakan untuk melawan
pendapat orang lain. Kepercayaan adalah sifat dasar untuk menjamin kepuasan
pelanggan. Jadi, kepercayaan membangun lingkungan yang kooperatif (saling
bekerjasama) sebagai dasar untuk TQM.
BATU BATA
Dengan
didasari oleh pondasi yang kuat dari etika, integritas, dan kepercayaan,
selanjutnya batu bata untuk membangun dinding TQM bisa diletakkan diatasnya
sampai pada dasar atap dari pengakuan atau penghargaan, dimana batu bata itu
meliputi:
4. Pelatihan (training)
Training
sangat penting artinya bagi karyawan organisasi agar bisa menjadi lebih
produktif. Disamping itu para Supervisor mesti bertanggungjawab dalam
menerapkan TQM di departemennya, termasuk mengajarkan filsafat dasar dari TQM
kepada semua bawahannya. Training yang biasanya dibutuhkan oleh para karyawan
dalam mendukung penerapan TQM antara lain; kemampuan interpersonal, kecakapan
bekerjasama dalam tim, penyelesaian masalah, pengambilan keputusan, analisa dan
perbaikan kinerja pengelolaan pekerjaan, ekonomi bisnis, dan keterampilan
teknis. Pada saat penciptaan dan pembentukan TQM, para karyawan hendaknya
segera dilatih agar mereka dapat menjadi karyawan yang efektif bagi perusahaan.
Kerjasama
tim juga merupakan sebuah elemen kunci dari TQM, yang menjadi alat bagi
organisasi dalam mencapai kesuksesan. Dengan menggunakan tim kerja, organisasi
akan dapat memperoleh penyelesaian yang cepat dan tepat terhadap semua masalah.
Suatu tim biasanya juga memberikan perbaikan-perbaikan permanen dalam proses
dan operasi-operasi. Dalam sebuah tim, orang-orang merasa lebih nyaman untuk
mengajukan masalah-masalah yang terjadi dan dapat dengan segera memperoleh
bantuan dari pekerja-pekerja lainnya berupa solusi-solusi yang akan digunakan
untuk menanggulangi masalah-masalah yang dihadapi. Secara umum terdapat tiga
jenis tim yang diadopsi oleh organisasi TQM:
a)
Tim Perbaikan Mutu (Quality
Improvement Teams atau QITs)
Jenis
ini merupakan bentuk tim sementara yang dibentuk untuk menyelesaikan suatu
masalah spesifik yang sering terjadi berulang-ulang. Tim ini biasanya dibentuk
untuk periode tertentu antara 3 sampai 12 bulan.
b)
Tim Penyelesaian Masalah (Problem
Solving Teams atau PSTs)
Jenis
ini juga merupakan bentuk tim sementara yang dibentuk untuk memecahkan
masalah-masalah tertentu dan juga untuk mengidentifikasi dan mengatasi penyebab
dari masalah-masalah tersebut. Umumnya tim ini dibentuk untuk masa kerja 1
minggu sampai 3 bulan.
c)
Tim Kerja Biasa (Natural
Work Teams atau NWTs)
Jenis
ini terdiri dari sejumlah grup-grup kecil dari pekerja-pekerja terampil yang
saling berbagi tugas dan tanggungjawab. Tim ini menggunakan konsep-konsep
seperti keterlibatan semua karyawan, pengaturan mandiri dan lingkaran mutu (quality circles). Tim-tim ini biasanya bekerja untuk jangka waktu 1
sampai 2 jam per minggu.
6.
Kepemimpinan
Kepemimpinan
mungkin merupakan hal yang paling penting dalam TQM. Ia muncul pada semua
tempat dalam organisasi. Kepemimpinan dalam TQM membutuhkan Manager-Manager
yang dapat memberikan pandangan atau visi yang dapat memberikan ilham, membuat
arahan strategis yang dapat dimengerti oleh semua orang dan menanamkan
nilai-nilai sebagai pedoman bagi bawahannya. Agar TQM bisa berhasil diterapkan
dalam organisasi, para Supervisor juga harus secara sungguh-sungguh memimpin
bawahannya. Seorang Supervisor harus mengerti TQM, percaya akan kegunaannya dan
kemudian menunjukkan kesungguhan dan kepercayaannya itu dalam mempraktekkan TQM
setiap hari. Para Supervisor harus memastikan bahwa strategi, filsafat dasar,
nilai-nilai dan sasaran-sasaran mutu telah disampaikan kepada bawahannya
disepanjang organisasi untuk menghasilkan fokus, kejelasan dan arah dari TQM.
Kunci terpenting adalah bahwa TQM harus diperkenalkan dan dipimpin oleh
manajemen puncak. Komitmen dan keterlibatan personal dari manajemen puncak
dibutuhkan dalam rangka penciptaan dan penyebaran nilai-nilai dan
sasaran-sasaran mutu yang jelas dan bersesuaian dengan sasaran-sasaran dari
perusahaan, serta penciptaan dan penyebaran sistem yang terdefinisi dengan
baik, metoda-metoda dan pengukur kinerja untuk mengukur pencapaian
sasaran-sasaran tersebut.
CAMPURAN
SEMEN PENGIKAT
7.
Komunikasi
Komunikasi
akan mengikat segala sesuatu secara bersama-sama. Dimulai dari pondasi sampai
ke atap dari suatu bangunan TQM, semua elemen diikat oleh campuran semen
pengikat berupa komunikasi. Ia bertindak sebagai sebuah mata rantai penghubung
antara semua elemen TQM. Komunikasi berarti sebuah pemahaman bersama terhadap
satu atau sekelompok ide-ide antara pengirim dan penerima informasi. TQM yang
sukses menuntut komunikasi dengan, dan/atau diantara, semua anggota organisasi,
pemasok dan juga pelanggan. Para Supervisor harus memelihara keterbukaan dari
arus komunikasi dimana seluruh karyawannya dapat mengirim dan menerima semua
informasi tentang proses-proses TQM. Adalah suatu hal yang vital bahwa
komunikasi harus dirangkai dengan penyampaian informasi yang benar bukan dengan
informasi yang keliru. Supaya komunikasi bisa menjadi sesuatu yang dapat
dipercaya maka pesan yang disampaikan harus jelas dan penerima informasi harus
memiliki penafsiran yang sama dengan apa yang dimaksud pengirimnya. Berdasarkan
arahnya, komunikasi dapat dibedakan atas:
a)
Komunikasi ke bawah
Komunikasi
jenis ini merupakan bentuk dominan dari komunikasi yang terjadi dalam suatu
organisasi. Metoda presentasi dan diskusi biasanya didasarkan pada jenis
komunikasi ini. Dengan cara ini pula para Supervisor dapat memberikan
penjelasan yang baik tentang TQM kepada semua karyawannya.
b)
Komunikasi ke atas
Melalui
komunikasi jenis ini karyawan-karyawan dari level yang lebih rendah dapat
memberikan saran-saran atau usulan-usulan kepada manajemen yang lebih tinggi
tentang pengaruh dari TQM dalam pekerjaan mereka sehari-hari. Selama
karyawan-karyawan tersebut memberikan kritik-kritik yang konstruktif dan
mendalam, para Supervisor harus berusaha mendengarkan dengan cermat dan efektif
untuk memperbaiki situasi yang muncul dari penerapan TQM. Komunikasi jenis ini
akan membentuk sebuah tingkat kepercayaan yang baik antara para Supervisor
dengan bawahan-bawahannya. Komunikasi jenis ini juga mirip dengan komunikasi
pemberian wewenang, dimana para Supervisor tetap terbuka untuk menerima dan
mendengarkan bawahan-bawahannya.
c)
Komunikasi ke samping
Jenis
komunikasi ini juga penting sebab ia sangat berguna untuk mematahkan penghalang
antar departemen. Ia juga memudahkan urusan dengan pelanggan dan pemasok dalam
cara yang lebih profesional.
ATAP
8. Penghargaan
Penghargaan
adalah elemen terakhir dari keseluruhan sistem TQM. Ia sebaiknya diberikan
untuk saran-saran dan pencapaian-pencapaian yang memuaskan baik dihasilkan oleh
suatu tim ataupun individu. Para karyawan akan didorong untuk berusaha keras
memperoleh penghargaan untuk dirinya dan untuk timnya. Menemukan dan mengenal
para kontributor dari saran-saran dan pencapaian-pencapaian yang baik tersebut
merupakan tugas dari seorang Supervisor. Begitu para kontributor ini dihargai,
mereka akan dapat mengalami perubahan yang sangat besar dalam hal
penghargaan-diri, produktivitas, mutu dan jumlah karya, yang pada akhirnya
mendorong seseorang untuk berusaha lebih giat dalam tugas sehari-harinya.
Penghargaan datang dalam bentuk terbaiknya jika saran-saran tersebut diikuti
oleh sebuah tindakan langsung untuk mencapai hasil yang baik oleh kontributor
tersebut. Penghargaan dapat diberikan dalam cara, tempat dan waktu yang berbeda
seperti,
a)
Cara
Dapat
dengan cara mengirimkan surat penghargaan dari manajemen puncak, atau dengan
hadiah pesta makan, piagam, piala, dll.
b)
Tempat
Pemajangan
photo-photo karyawan yang berprestasi di ruangan departemennya, pada papan
pengumuman kinerja perusahaan atau di ruangan manajemen puncak.
c)
Waktu
Penghargaan
dapat diberikan kapan saja, seperti dalam rapat (meeting),
pesta penyerahan penghargaan tahunan, dsb.